日本人寫之雜文

看在台灣的日本拉麵店,思考服務品質管理的問題

最近很多日本拉麵店進來台灣。我最近去了公司附近的一家拉麵店,可以調整麵的軟硬度,叉燒與滷蛋也很好吃,很滿足地離開店家。在店外我看到員工發海報,但我覺得拉麵口味還不錯,不必要發海報,這一家一定會紅。

翌日,我抱著期待去同一家。奇怪的是,並不是客人很多的時段,我進去了10秒,連一個店員也沒有出來,並且裡面的廚房的人們也沒注意到門口,根本無法提醒別店員。我在門口,一邊忍耐尷尬,同時說服自己「此地是台灣,無法與日本一樣」,等了差不多30秒。結果還是沒有店員出來,我只能無言出去。當然我擁有的期待變成很大的失望。

我到底對什麼那麼失望?後來自己想想,我發現最大的原因是「這次的服務背叛我的期待」。上一次的體驗讓我很開心,但這次連基本的動作(客人進來店時,店員出來對應)也做不到,服務品質差很大,因此我的「失望度」也變很高。

很久以前我在飯店打工的時候,資深經理與我我「讓客戶與您說『不好意思』就代表您不及格。至少看客戶的視線與手勢,您該發現客戶需要您服務」。例如在餐廳讓客戶大聲叫服務人員,很有可能引周邊的人的矚目,讓客戶尷尬。維持適當的距離,服務人員常關心客戶的動靜,這就是好服務之最基本。當然拉麵店要不要做到此地步是另外一回事,但至少進來店裡後,不必要讓客戶說「不好意思,請讓我座一下」吧・・・

有些店先與客戶聲明「請自行找尋空位入座」或「若需要點餐,請按電鈴」等。其實我覺得這樣客戶期待與實際服務的差距不會很大,比較有效的一個辦法。本來對服務品質沒有很大期待,不會有太大的失望。當然這樣服務成本可以降低,在於其他的部份該給客戶回饋才對。

我目前的結論是,提升服務品質是當然重要,加上如何安定提供有一定水準的服務也是很重要。不然每次服務品質不穩定的話,有可能常會「背叛客戶的期待」,怎麼加油也讓客戶離開店家。

進來台灣的日本服務業有考慮到此點嗎?我在日常生活上可以接觸到在台灣的日資餐飲企業而已。在我觀察當中,可以穩定供應服務品質的公司,日本人員工離開現場後馬上下降服務品質的公司,兩個都有的樣子。

好像與製造業不同,日本企業不一定很拿手服務品質管理。此部分我在觀察看看,希望繼續報告。